De invloed van intentie

Hoe de marketing funnel verandert – Google Onderzoek

In de hedendaagse maatschappij is er nog maar weinig sprake van traditionele marketingwegen. Mensen volgen niet langer een lineaire lijn van awareness, naar consideration, naar purchase. Maar potentiële klanten verkleinen en vergroten het ‘consideration’ proces. Dat doen ze op momenten die voor marketeers niet te voorspellen zijn. Bezoekers maken gebruik van online apparaten om onmiddellijke antwoorden te krijgen op vragen die zij hebben. Bij elke zoekopdracht hebben zij een intentie. Deze intentie zorgt voor een totaal ander beeld van de traditionele marketing funnel.

Verschillende vormen van de customer journey

De customer journey is net zo uniek als de individuele consument

Over een periode van 6 maanden heeft Google onderzoek gedaan naar de volgorde van klikken van duizenden gebruikers. Uit de analyses van dat onderzoek blijkt dat geen twee customer journeys hetzelfde zijn. Geen grote verrassing misschien. Maar zelfs binnen dezelfde categorieën kennen customer journeys verschillende vormen en maten.

4 typen klanten

1. Onderzoek doen naar de beste merken en alles daaromheen – Carolien

Voor sommige consumenten is het doen van onderzoek de grootste stap in de customer journey. Zij zoeken en vergelijken verschillende merken en kijken zelfs verder dan alléén de merken.
Carolien Peters, 26 jaar, zoekt naar informatie over duurzame kleding. Hoewel zij uiteindelijk haar zoekopdrachten specificeert naar 1 merk, stopt haar journey daar niet. Haar zoektocht verbreedt en versmalt een aantal keer, terwijl zij andere merken in overweging neemt. Uiteindelijk doet zij een offline aankoop van het duurzame kledingmerk wat zij heeft uitgezocht.

De online stappen van Carolien

  • Zoekopdrachten over duurzame kledingmerken
  • Youtubefilmpjes over de definitie van duurzame kleding
  • Meer zoekopdrachten over duurzame kleding en welke merken duurzaam produceren
  • Zoekopdrachten gericht op 1 duurzaam kledingmerk
  • Carolien zoekt de locatie van een winkel waar het duurzame kledingmerk wordt verkocht

2. Lang na het doen van een aankoop nog verder zoeken – Celine

In de hedendaagse customer journeys betekent een aankoop niet meteen het einde van de zoektocht. Sterker nog, in veel gevallen is het juist het startpunt van de zoektocht.

Neem Celine Pastoor, 34 jaar. Zij is bezig met het boeken van een vakantie. Na het vinden van een voordelige vlucht voor haarzelf, man en twee kinderen, gaat haar online zoektocht verder. Nu om de vakantie verder te plannen. Ze zoekt niet alleen naar toeristische attracties en hotels op de vakantiebestemming, maar ook naar informatie over het vliegveld van aankomst, de in-flight ervaringen met de betreffende maatschappij, bagagevoorwaarden en de eisen voor visa.

De online stappen van Celine

  • Zoekopdrachten voor voordelige vliegtickets
  • Remarketing banners met aanbiedingen zorgen voor een aankoop van tickets
  • Zoekopdrachten omtrent toeristische attracties en kindvriendelijke mogelijkheden op de vakantiebestemming.
  • Zoekopdrachten voor familiehotels op de vakantiebestemming.
  • Zoekopdrachten gericht op het vliegveld, de vliegmaatschappij, bagagevoorwaarden etc.

3. Zoeken naar het sterkste merk – Coen

Soms komen mensen al snel bij één of meerdere (bekende) merken terecht. De vraag is dan welk merk het beste tegen uitgebreid onderzoek van de potentiële klant kan.

Dit is het geval bij Coen Prins, 28 jaar. Voor zijn werk heeft hij een nieuwe camera nodig. Met behulp van Google en YouTube gaat hij op zoek. In zijn hoofd heeft hij al een aantal merken en modellen waar hij interesse in heeft. Hij zoekt naar reviews, productervaringen, productspecificaties en demonstratiefilmpjes. Zo kijkt hij of merken aan zijn criteria voldoen. Tijdens zijn onderzoek blijft een van de merken in beeld en komt als sterkste naar voren. Dit merk wint uiteindelijk de conversie.

De online stappen van Coen

  • Coen zoekt naar productspecificaties van merk A, B en C op Google
  • Via YouTube komt hij bij verschillende producttesten
  • Merk B valt af
  • Coen zoekt verder naar specifieke functionaliteiten die hij nodig heeft in zijn camera en komt verschillende reviews tegen
  • Coen zoekt naar vergelijkingen tussen merk A en C
  • Koopt uiteindelijk via een online webshop de camera van merk C, die het beste door zijn onderzoek heen is gekomen

4. Zelfde kleinste details worden geverifieerd – Chris

Voor handige Googelaars heeft zelfs een relatief recht pad tot conversie veel touchpoints.

Neem Chris’ zoektocht naar de perfecte sportdrank. Hoewel dit een relatief simpele customer journey bevat – van awareness, naar consideration tot purchase – doet Chris tijdens zijn journey een hoop onderzoek. Hij zoekt naar verschillende soorten sportdrankjes, specifieke merken en zelfs de mogelijkheid om het te laten versturen. Zo verzamelt hij alle details, voordat hij naar de winkel gaat om een aankoop te doen.

De online stappen van Chris

  • Zoekt naar sportdrankjes in het algemeen
  • Vergelijkt de voor- en nadelen van verschillende merken
  • Ontwikkelt een voorkeur voor een merk
  • Hij vergelijkt waar hij dit merk het goedkoopste kan krijgen
  • En of hij het (gratis) kan laten verzenden

Aan de slag met je eigen Customer Journey?

Download onze toolkit!

Wij helpen je graag!

Wil je meer weten over hoe de customer journey jouw bedrijf beïnvloedt? Of hoe jij Marketing Automation succesvol kunt inzetten als onderdeel van de customer journey? Neem dan contact met ons op! Wij helpen je graag met al jouw vragen rondom online marketing, customer journeys en marketing automation.

  • Vond je deze informatie nuttig?
  • JaNee

Reageer op dit artikel