Ah ja, de customer journey. Als ondernemer ben je er mogelijk bekend mee, of heb je er wel eens iets over gehoord. Maar wat is een customer journey nu eigenlijk? En wat voor invloed kan inzicht in deze klantreis op jouw organisatie hebben? Het zijn vragen die in de praktijk ontzettend vaak gesteld worden, en niet geheel onbegrijpelijk. We weten allemaal dat de klantreis ergens wel belangrijk is, maar wat voor impact maakt het hebben van inzicht in de customer journey nu precies op de organisatie?
Heb jij écht inzicht in het gedrag van de klant? Weet jij wanneer jouw potentiële klanten of leads waar zijn en welk gedrag ze daar vertonen? Komen ze op de website? Welke vragen hebben ze eigenlijk als ze op de website komen? Welke informatie moet je ze verschaffen? En wanneer? Downloaden ze documenten? Volgen ze je op sociale media? De meeste ondernemers kunnen hier geen goed antwoord op geven!
Bovengenoemde zijn vragen die jij jezelf absoluut moet stellen als je een professionaliseringsslag wilt slaan met de organisatie en wanneer je meer rendement uit jouw online kanalen wilt halen. Je weet misschien wel wat jij aan het doen bent, maar wat is jouw klant aan het doen?
Vaak moet je, wanneer je deze vragen niet kunt beantwoorden even terug naar de tekentafel. Voordat je een effectieve marketingstrategie kunt opstellen, wil je inzicht krijgen in jouw ideale klant. Dit kun je doen met een buyers persona, consumentenonderzoek, kwalitatief onderzoek onder de bestaande klanten en met het in kaart brengen van de customer journey. Om het maximale uit jouw marketingstrategie en leadgeneratie te halen is een goed inzicht in de klantreis onmisbaar. Maar, wat is zo’n customer journey precies?
Wat is de customer journey?
Het hele traject dat iemand aflegt voordat die persoon zich wil binden aan jouw organisatie noemen we de customer journey. De term customer journey betekent letterlijk klantreis. Je kunt het zien als een pad of leidraad langs de verschillende fasen binnen jouw organisatie. Het doel van deze journey is om de potentiële nieuwe klant te laten converteren en vervolgens terug te laten keren bij een volgende behoefte aan het product of de service.
Definitie van Customer Journey:
“Het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. Met behulp van de inzichten die een customer journey kunnen opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd.” – Bart Welzen (marketingtribune.nl)
De vijf fases van de customer journey
De klantreis staat dus voor de reis die iemand aflegt voor diegene een klant bij je wordt. En net als bij zoveel reizen, bestaat ook deze reis uit verschillende fases. Over het algemeen bestaat de customer journey uit 5 fases:
- De awareness fase
- De consideration fase
- De decision fase
- De retention/Service fase
- De loyalty fase
Online kun je verschillende customer journey modellen vinden en er zijn zelfs per branche of sector specifieke customer journey’s te vinden. Bovenstaand model is het meest gangbare en is gemakkelijk toepasbaar in elke branche en voor elke ondernemer.
Wie is verantwoordelijk voor welke fase in de customer journey?
Binnen de verschillende fases van de customer journey zijn er verschillende interne partijen verantwoordelijk. Denk hierbij aan;
- HR
- Sales
- Marketing
- Administratie
- Klantenservice/support
De rol van marketing
Over het algemeen zie je dat de marketingafdeling het eerste stuk van de klantreis op zich neemt. Marketing heeft een grote invloed op de awareness fase, de consideration fase en de decision fase. De marketingafdeling zorgt voor passende content per fase en probeert de potentiële klant te verleiden met bepaalde CTA’s, downloads of video’s.
De rol van sales
Sales is ook nauw betrokken vanaf het moment dat een potentiële klant het besluit neemt om over te gaan tot conversie bij jouw organisatie. Afhankelijk van het product of de service die jij levert, kan het zijn dat sales al eerder (bij de consideration fase) in het proces aanhaakt.
De rol van service
Nadat een potentiële klant daadwerkelijk klant is geworden, komen er ook andere afdelingen binnen de organisatie om de hoek kijken. Denk hierbij aan bijvoorbeeld de klantenservice om de klant tevreden te houden en eventuele problemen op te lossen, maar bijvoorbeeld ook de administratie voor betalingen.
Hoe een CRM je helpt aan inzicht binnen de customer journey
Wanneer je bezig bent met het uitwerken van de klantreis, is het belangrijk om te bepalen welke afdeling voor welke fase verantwoordelijk is. Ook goed om te weten: met gedegen CRM (customer relationship management) software (bijvoorbeeld Hubspot) kun je alle afdelingen samen om een gezamenlijk doel inzetten. Zo is iedere organisatie altijd op de hoogte van waar een lead in zijn of haar journey zit, en dan kun je daar als afdeling autonoom op acteren.
Het verschil tussen de customer journey en buyer’s journey
Regelmatig worden de termen customer journey en buyer journey door elkaar gebruikt, terwijl dit in essentie twee verschillende dingen zijn.
Bij de buyer journey gaat het erom dat potentiële klanten converteren van lead naar nieuwe klant. Hierbij doorlopen zij de stappen Awareness, Consideration, Decision. Dit zijn tevens de eerste drie stappen in de customer journey.
Wanneer er wordt gesproken over de customer journey, heb je het eigenlijk over de stappen die na de buyer journey komen. Oftewel, hoe zorg jij er als ondernemer voor dat jouw klanten tevreden zijn en bij een volgende behoefte terugkeren bij jou. Deze stappen volgen dus na de drie stappen van de buyer journey en bevatten de stappen Retention/Service en Loyalty.
Waarom is het zo belangrijk? Tijd voor een vliegwiel!
Maar wat maakt de customer journey zo belangrijk? Waarom kun jij als ondernemer absoluut niet zonder?
Het antwoord vinden we in het vliegwiel. Een marketingmetafoor, in 2001 geïntroduceerd door Jim Collins. In zijn bestseller ‘Good to Great’, toonde Collins en z’n team aan dat er zes factoren zijn die een organisatie boven andere organisaties uit laat stijgen. Collins gebruikte de metafoor van het vliegwiel als een samenvattend model.
Het idee van het vliegwiel is dat je alleen met constante focus en beleid op de lange termijn uitgroeit tot een succesvolle organisatie. De energie die je erin stopt, bouwt op de lange termijn momentum op, net zoals een vliegwiel en zorgt voor een constante stroom van potentiële klanten.
Het in kaart brengen van de customer journey
Het in kaart brengen van de customer journey noemt men ook wel customer journey mapping.
Door het in kaart brengen van de customer journey zie je vaak snel waar verbeteringen in jouw marketingstrategie mogelijk zijn. Het legt zwakke plekken in de marketingmix bloot en in combinatie met een goed CRM-systeem en slim gebruik van data identificeer je gemakkelijk bottlenecks. Zo begrijp je waar en waarom die ene lead besloot om toch geen klant van jou te worden en weet je waar je aan de slag moet om jouw marketingprocessen te verbeteren.
Wil jij weten hoe je inzicht krijgt in het gedrag van jouw ideale klant? Wil jij weten wat jouw klanten nodig hebben? En wanneer? Misschien weet je wel dat je daar veel data over kunt verzamelen, maar is het nog lastig om deze data goed te interpeteren? Misschien heb je wel nooit stilgestaan bij de reis die een klant afgelegd heeft voor diegene klant werd en mogelijk weet je, zoals heel veel anderen, niet goed waarom bepaalde leads op bepaalde momenten in hun reis afhaken.
Als jij antwoord op deze vragen wilt, neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op! Wij helpen je direct aan een Buyers Persona template waarna we een analyse kunnen maken van jouw customer journey!
